Cum te putem ajuta?

Raportare probleme, funcţionări defectuoase sau mesaje de eroare program de joc

Întâmpini probleme cu programul nostru de joc, dar nu poţi găsi o soluţie în Centrul de asistenţă de pe website-ul nostru? Nu te îngrijora, suntem aici pentru a ajuta!

Recomandăm să trimiţi următoarele informaţii către Echipa Serviciu Clienţi şi vom face tot posibilul pentru a te repune în joc cât mai curând posibil:

  • o captură de ecran a erorii sau problemei pe care o întâmpini.
  • o copie a fişierelor jurnal ale programului nostru în raportul tău.
  • o descriere a problemei.

Citeşte informaţiile de mai jos pentru asistenţă în ceea ce priveşte captura de ecran:

Efectuarea unei capturi de ecran

Deschide ecranul în care se poate vedea problema pe care o întâmpini (de exemplu, mesaj de eroare, funcţionare defectuoasă etc.) şi urmează paşii de mai jos în funcţie de dispozitiv/sistem de operare:

Windows
  1. Apasă şi menţine apăsată tasta Alt, apoi apasă tasta print screen (atunci când o faci nu ar trebui să se întâmple nimic sau aşa pare).
  2. Apasă şi menţine tasta Windows (lângă tasta Ctrl, are logo-ul Windows pe ea). În timp ce apeşi acea tastă, apasă tasta R şi va apărea un câmp text.
  3. Scrie 'mspaint' în acel câmp şi apasă Enter şi se va deschide aplicaţia Paint.
  4. În spaţiul gol care se deschide în Paint, apasă combinaţia de taste Ctrl + V. Acum vei vedea captura de ecran făcută.
  5. Selectează File apoi Save As şi salvează fişierul într-o locaţie convenabilă în computerul tău.

Dacă instrucţiunile de mai sus nu dau rezultate, s-ar putea să doreşti să urmăreşti un ghid ilustrat pe care îl găseşti pe site-ul Take-A-Screenshot (nu este disponibil în toate limbile).

Mac

Pe tastatură, apasă Command + Shift + 3 (simultan), astfel se va salva imaginea pe desktop.

Dacă instrucţiunile de mai sus nu dau rezultate, s-ar putea să doreşti să urmăreşti un ghid ilustrat pe care îl găseşti pe website-ul Apple.

iOS
  1. Apasă şi menţine apăsat butonul power/lock (pe marginea dispozitivului).
  2. Apasă imediat butonul Home şi apoi eliberează butonul power/lock (ecranul ar trebui să licăre pentru o secundă şi să producă un zgomot de aparat foto pentru a indica faptul că a fost realizată captura de ecran).

Captura de ecran va fi salvată automat în aplicaţia implicită Photo, în albumul denumit Screenshots.

Dacă întâmpini dificultăţi în efectuarea capturii de ecran, poţi găsi asistenţă suplimentară pe website-ul Apple.

Android

Instrucţiunile variază în funcţie de dispozitiv şi de versiunea sistemului de operare. Cele mai întâlnite metode sunt:

  • Apăsaţi şi menţineţi apăsate simultan butoanele Volume Down şi Power pentru 1-2 secunde.

Sau

  • Apăsaţi şi menţineţi apăsate simultan butoanele Home şi Power pentru 1-2 secunde.

Ar trebui să apară o animaţie, care să indice faptul că a fost realizată captura de ecran. Capturile de ecran vor fi salvate automat în aplicaţia implicită Gallery/Photo, în albumul Screenshots . Dacă aceste instrucţiuni nu funcţionează pentru dispozitivul tău, poţi citi manualul utilizatorului pentru detalii referitoare la efectuarea unei capturi de ecran. Alternativ, website-ul Greenbot (disponibil doar în engleză) ar putea fi de folos, deoarece afişează instrucţiuni în funcţie de producător.

Extragere fişiere jurnal

Fişierele jurnal conţin informaţii generate de programul nostru de joc şi pot indica uneori cauza unei probleme. Acestea ne permit să corectăm problema sau să furnizăm sfaturi pentru rezolvarea problemei. Este important să ne trimiţi aceste fişiere în cel mai scurt timp posibil, deoarece acestea vor fi suprascrise după 48 de ore. Există instrucţiuni separate în funcţie de sistemul tău de operare şi de faptul dacă poţi sau nu să deschizi/autentifici în programul nostru de joc:

Fişiere jurnal (atunci când poţi deschide programul nostru de joc)

Windows & Mac
  1. Lansează programul nostru de joc (notă: nu este necesară autentificarea pentru a efectua această acţiune, dar dacă te poţi autentifica mai întâi, te rugăm să o faci).
  2. Selectează butonul Ajutor din lobby (dă click mai întâi pe Mai multe dacă nu este vizibil).
  3. Selectează Fişiere Jurnal (include ID-ul tău Stars şi detalii legate de motivul pentru care ne trimiţi aceste fişiere jurnal).
  4. Click pe Trimite Fişiere Jurnal, acţiune ce ne va trimite automat fişierele jurnal şi explicaţia oferită.

Alternativ, poţi salva fişierele jurnal în format ZIP dând click pe butonul ZIP & SAVE. Fişierele jurnal vor fi apoi salvate în mod automat în format .zip pe hard diskul tău. Pentru aceasta, urmează aceste instrucţiuni:

  1. Deschide lobby-ul.
  2. Mergi la Ajutor.
  3. Du-te la Fişiere Jurnal.
  4. Selectează ZIP & SALVARE.
  5. Salvează fişierul într-o locaţie convenabilă.

Fişierele comprimate sub formă .zip ne pot fi trimise prin intermediul formularului Contactează Serviciul Clienţi.

iOS şi Android

Mai întâi, lansează aplicaţia noastră pe dispozitivul tău mobil şi autentifică-te. Apasă pe Meniu (Android) sau pe Mai multe (iOS), apoi:

  1. Setări şi instrumente
  2. Serviciul Clienţi
  3. Trimite fişierele jurnal la Serviciul Clienţi

Dacă foloseşti noua versiune a aplicaţiei noastre:

  1. Deschide aplicaţia de pe dispozitivul mobil.
  2. Apasă pe pictograma Cont pentru a lansa panoul Cont.
  3. Selectează Ajutor, apoi Trimite fişierele jurnal la Serviciul Clienţi.
  4. Menţionează orice informaţii suplimentare şi apoi selectează TRIMITE FIŞIERE JURNAL.

Astfel vei trimite în mod automat fişierele către noi.

Fişiere jurnal (atunci când nu poţi deschide programul nostru de joc)

Dacă nu poţi deschide programul nostru de joc, tot le mai poţi localiza manual şi ni le poţi trimite urmând aceşti paşi:

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 şi Windows 10:

  1. Apasă tasta Windows + tasta R (simultan).
  2. Scrie următoarele sau fă copy/paste în câmpul furnizat şi apasă tasta Enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Găseşte şi deschide fişierul programului nostru de joc.
  4. Localizează toate fişierele care au terminaţia .log.0 sau .log.1
  5. Pentru a le putea accesa mai uşor, copiază aceste fişiere pe desktop.

Windows XP:

  1. Dă dublu click pe My Computer de pe desktop sau din meniul de start.
  2. Selectează drive-ul C: pentru a vizualiza hard disk-ul.
  3. Alege Program Files.
  4. Derulează în jos şi dă dublu-click pe folderul programului nostru de joc.
  5. Găseşte toate fişierele care au terminaţia .log.0 sau log.1.
  6. Pentru a le putea accesa mai uşor, copiază aceste fişiere pe desktop.
Mac
  1. Deschide Finder şi dă click pe bara de meniu aflată în partea de sus a ecranului tău, apoi pe Go şi pe Go to Folder.
  2. Scrie următoarele sau fă copy/paste în câmpul furnizat şi apasă tasta Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Găseşte şi deschide fişierul programului nostru de joc.
  4. Găseşte toate fişierele care au terminaţia .log.0 sau log.1.
  5. Pentru a le putea accesa mai uşor, copiază aceste fişiere pe desktop.
iOS

Dacă poţi deschide aplicaţia noastră (dar nu te poţi autentifica), urmează instrucţiunile noii versiuni ale aplicaţiei pentru a trimite fişierele jurnal.

Cu toate acestea, dacă nu poţi deschide aplicaţia noastră sau foloseşti aplicaţia noastră clasică şi nu te poţi autentifica, opţiunea de a trimite fişierele jurnal este indisponibilă. Ne mai poţi trimite o captură de ecran (dacă e cazul) şi cât mai multe informaţii despre problema cu care te confrunţi.

Android

Dacă nu poţi deschide programul nostru de joc, poţi localiza manual fişierele jurnal.

Pentru aceasta, va trebui să găseşti un manager de fişiere terţă-parte pentru a căuta fişierul. Dacă nu ai unul instalat pe dispozitivul tău, poţi găsi ASTRO File Manager în Google Play şi îl poţi instala. După instalare, deschide ASTRO File Manager şi urmează aceşti paşi:

  1. În File Types, apasă pe oricare dintre următoarele tipuri de fişiere Pictures, Music, Videos, Documents sau Downloads (Apps nu ar trebui să fie selectată).
  2. Apasă pe pictograma de căutare (lupă) din partea de sus a paginii.
  3. În câmpul de căutare scrie PokerStars sau FullTilt în funcţie de ce program ai instalat şi apasă din nou pe lupă.
  4. Vizionează rezultatele sub formă de listă apăsând pe simbolul de sub cele trei puncte din partea dreaptă sus.
  5. Apasă pe următorul folder. Dacă utilizezi Full Tilt, înlocuieşte 'pokerstars' cu 'fulltilt' şi dacă utilizezi o altă licenţă decât .COM, modifică terminaţia .COM cu licenţa potrivită (de exemplu, pentru .UK, se va încheia în .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    sau
    com.pokerstars.com
  6. Apasă pe folderul files.
  7. Apasă şi ţine apăsat fişierul log.txt.0 până apare evidenţiat ca fiind selectat.
  8. Dacă este un fişier denumit log.txt.1, apasă-l astfel încât să fie şi el selectat.
  9. Apasă More în partea din dreapta sus (3 puncte) şi apasă Compress.
  10. În câmpul New Compressed File, introdu un nume pentru fişierul tău .zip şi apasă Create.

Fişierul este salvat ca fişier .zip în acel folder şi ne poate fi trimis prin intermediul formularului Contactează Serviciul Clienţi.

Trimiterea acestei informaţii către noi

Fişierele jurnal vor fi trimise în mod automat către noi dacă poţi deschide programul nostru de joc (selectând 'TRIMITE FIŞIERE JURNAL').

Trimite-ne restul informaţiilor prin intermediul formularului Contactează Serviciul Asistenţă:

Desktop/Website
  1. Ajutor
  2. Contactează-ne
Mobil

Apasă Meniu (Android) sau Mai multe (iOS), apoi:

  1. Setări şi instrumente
  2. Serviciul Clienţi
  3. Contactează Serviciul Asistenţă

Dacă foloseşti versiunea mai nouă a aplicaţiei noastre:

  1. Apasă pe pictograma Cont.
  2. Ajutor
  3. Contactează Serviciul Clienţi

Observaţie:
Punem la dispoziţie linkuri către produse şi site-uri terţe din amabilitate pentru jucătorii noştri, iar The Stars Group nu promovează şi nici nu-şi asumă responsabilitatea pentru utilizarea acestor produse sau website-uri, acestea fiind independente de The Stars Group. Te rugăm să iei la cunoştinţă faptul că orice informaţie sau produse menţionate vor fi folosite sau luate drept referinţă pe răspunderea ta.

Părerea ta

A răspuns acest articol întrebării tale?

Articole ajutătoare conexe